Comment simplifier le parcours client en ligne ?
Réponse dans notre article avec un retour d'expérience, vous découvrirez les différentes étapes pour mener à bien ce type projet : émergence & cadrage, gestion du projet, recette et conduite du changement.
Sommaire :
- Qu'est-ce qu'un parcours client ?
- Contexte et enjeux du projet de simplification
- Stratégie de réalisation :
- Emergence et cadrage du projet
- Gestion du projet
- Recette
- Conduite du changement
Qu'est-ce qu'un parcours client ?
Le parcours client est l'ensemble des étapes et des interactions par lesquelles un client passe, de la découverte d'une marque jusqu'à l'achat et au-delà.
Dans le cadre digital, il s'agit de tous les points de contact sur le web : la recherche d'informations, la navigation sur le site web, les formulaires de contact, les tunnels d'achat, et le suivi post-achat.
Un parcours optimisé est fluide, intuitif et sans frictions, créant une expérience positive et mémorable pour l'utilisateur.
Contexte et enjeux du projet :
Au sein du pôle digital d’une grande compagnie d’assurance, nos collaborateurs accompagnent à travers les méthodes Agiles, Scrum et Kanban, à l’optimisation du parcours client en ligne.
De l’émergence des besoins à la conduite du changement, nos collaborateurs sont intervenus tout au long du cycle projet pour réaliser des solutions en adéquation avec les problématiques métiers du client et les besoins des clients finaux.
Stratégie de réalisation :
Emergence et cadrage du projet
- Analyse des processus métiers,
- Animation des ateliers d’émergences et de cadrage avec les différentes Directions Métiers,
- Définition des solutions, spécifications et des évolutions,
- Rédaction des users story, spécifications,
- Réalisation des chiffrages, plans de charge et délais.
Gestion du projet en Agile
En Scrum et Kanban :
- Définition de la RoadMap,
- Organisation et animation des cérémonies agiles,
- Planification des demandes issues des ateliers,
- Priorisation des fonctionnalités et gestion du backlog,
- Définition des sprints,
- Pilotage de l'activité, management d’équipe,
- Suivi des charges et délais.
Recette
- Préparation,
- Coordination et exécution,
- Suivi et gestion des anomalies.
Conduite du changement
Accompagnement des différentes directions métier impactées.
Simplifier le parcours client en ligne n'est pas une simple amélioration technique, mais un levier stratégique de croissance et de fidélisation.
L'adoption d'une approche agile, combinée à une compréhension profonde des besoins utilisateurs, permet de transformer une expérience digitale en un véritable atout concurrentiel.
C'est en faisant de chaque interaction un moment fluide et intuitif que vous construirez une relation durable et de confiance avec vos clients.
