Pour Une PME bancaire, nous avons conçu et déployé une nouvelle organisation commerciale avec la mise en place d'un middle office "pôle service client". L'organisation passe de Front-Back à Front-Middle-Back.
Sommaire :
- Contexte et enjeux du projet
- Stratégie de réalisation :
- Etat des lieux et diagnostique
- Présentation des options possibles : Activités et modalités de fonctionnement
- Organisation détaillé du pôle service client : middle office
- Mise en œuvre de l’ensemble des chantiers
- Mesure et ajustement
Contexte et enjeux du projet :
Au sein d'une banque PME (environ 100 salariés), nous menons le projet de réorganisation des activités commerciales. L’organisation passe d’une organisation Front-Back à une organisation Front-Middle et Back office. Ce middle Office est aussi appelé « Pôle Service Client ».
Objectifs :
- Soutenir la montée en puissance du réseau
- Renforcer le service clients
- Harmoniser, fluidifier et structurer les process front to back
Etat des lieux et diagnostique
- Entretiens (existant et attendus),
- Analyse de la documentation : organisation, volumétrie , pratiques …,
- Contexte général : principes, communication, projets en cours , …,
- Attendus des différentes parties prenantes externes,
- Benchmark.
- Accompagnement et conduite du changement
Présentation des options possibles : Activités et modalités de fonctionnement
Définition des scénarios d’organisation :
- Périmètre,
- missions,
- répartition activités...
Organisation détaillé du pôle service client : middle office
- Détermination des principes de fonctionnement opérationnel,
- Définition des différents chantiers à conduire,
- Planification de la mise en œuvre.
Mise en œuvre de l’ensemble des chantiers :
- RH,
- Logistique,
- Process, procédures,
Mesure et ajustement
- Analyse des TBB,
- Écoute clients et collaborateurs,
- Définition & mise en place des ajustements éventuels.
