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Réorganisation Commerciale : Mise en place d’une organisation Front-Middle-Back, création d’un middle Office "pôle service client"

Pour Une PME bancaire, nous avons conçu et déployé une nouvelle organisation commerciale avec la mise en place d'un middle office "pôle service client". L'organisation passe de Front-Back à Front-Middle-Back.

Confluence Conseil, le - # Réalisations

Contexte et enjeux du projet

Au sein d'une banque PME (environ 100 salariés), nous menons le projet de réorganisation des activités commerciales. L’organisation passe d’une organisation Front-Back à une organisation Front-Middle et Back office. Ce middle Office est aussi appelé « Pôle Service Client ». Objectifs :

  • Soutenir la montée en puissance du réseau
  • Renforcer le service clients
  • Harmoniser, fluidifier et structurer les process front to back

Stratégie et réalisation

Etat des lieux et diagnostique

  • Entretiens (existant et attendus),
  • Analyse de la documentation : organisation, volumétrie , pratiques …,
  • Contexte général : principes, communication, projets en cours , …,
  • Attendus des différentes parties prenantes externes,
  • Benchmark.

Présentation des options possibles : Activités et modalités de fonctionnement

Définition des scénarios d’organisation :

  • Périmètre,
  • missions,
  • répartition activités,

Organisation détaillé du pôle service client : middle office

  • Détermination des principes de fonctionnement opérationnel,
  • Définition des différents chantiers à conduire,
  • Planification de la mise en œuvre.

Mise en œuvre de l’ensemble des chantiers :

  • RH,
  • Logistique,
  • Process, procédures,

Mesure et ajustement

  • Analyse des TBB,
  • Écoute clients et collaborateurs,
  • Définition & mise en place des ajustements éventuels.

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